Por Professor Gasparetto, em Pós em MBA.
Diferencial Estratégico = o que faz o cliente preferir os produtos ou serviços oferecidos por sua empresa e não pelos concorrentes.

Commodity = produtos primários (p.ex., café, açúcar, soja, trigo, petróleo, ouro, diversos minérios etc.), cujo preço é determinado pela oferta e procura internacional. Qualquer

utora de commodity. Ser igual a todos é concorrer apenas pelo preço, e isso leva a prejuízos para todos, até mesmo para o cliente, que a princípio fica satisfeito por pagar menos, mas logo percebe uma queda na qualidade daquilo que ele adquire.

Então o que fazer?

É preciso se diferenciar da concorrência criando um diferencial estratégico ou uma vantagem competitiva. Já tivemos diferenciais estratégicos ligados a equipamentos, instalações, acesso mais fácil a matéria prima e ao capital, mas hoje, o diferencial está atrelado ao atendimento eficaz ao cliente. Este é o fator determinante do sucesso ou do insucesso da organização.

Como dizem os especialistas no assunto, hoje não basta apenas encantar o cliente: é preciso surpreendê-lo.

Mesmo quando o que esta a venda é um produto, o que atrae o cliente e o induz a comprar são os serviços agregados a esse produto.

O PROCESSO DE COMMODITIZAÇÃO É INEVITÁVEL
Tom Peters – Gurú da administração moderna

A televisão Phillips 29 polegadas, o gravador de DVD da Sony ou o veículo Honda são iguais em todos os pontos de venda e mantem mais ou menos preços equivalentes. O que fará o consumidor comprar aqui e não ali são os serviços oferecidos pelo vendedor e, principalmente, o atendimento: o local, a assistência técnica, a personalização do cliente, as garantias, a facilidade de crédito e o preparo do pessoal para atender.

Por isso é preciso que a empresa que oferece produtos ou que seja uma prestadora de serviços se preocupe sempre com os dois importantes pilares do sucesso nos negócios: os processos eficazes e, principalmente, as pessoas, porque são estas que prestam o atendimento eficaz, distinguindo a empresa dos concorrentes e evitando que ela seja apenas mais uma commodity..

Categories: Atendimento, todas

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