Por Luiz Eduardo Gasparetto
Frente a uma reclamação, tanto de cliente externo quanto interno, a atitude de quem a recebe é a chave para o êxito ou fracasso no atendimento. Sei que não é fácil escutar reclamações, principalmente quando são apresentadas sem muito tato ou com verdadeira irritação por parte do cliente que pode chegar a ser, até mesmo, mal educado.
O caminho aparentemente mais fácil e seguido por muitos prestadores de serviço quando recebem uma reclamação é tentar desqualificá-la, adotando uma postura defensiva ou até ignorá-la ou mesmo impor represálias para o cliente.
Ao receber uma reclamação temos três maneiras diferentes de reagir:
REAÇÃO AGRESSIVA
Manifestamos nossas opiniões e sentimentos frente a ela e ao cliente que a fez de maneira tão impetuosa ou emocional que o cliente se sente ameaçado ou diminuído. Nosso objetivo é não dar razão ao cliente e para isso somos verbalmente violentos, manipuladores ou desonestos.
Se conseguimos fazer o cliente se calar ele pode sair amargurado, ressentido e frustrado e se vingará não comprando mais de nossa empresa e divulgando sua experiência negativa para outras pessoas (no caso do cliente interno isto pode ser um desastre!).
REAÇÃO PASSIVA
Evitamos o problema escapando dele ou ignorando-o, em vez de enfrentá-lo e resolve-lo. Esta atitude passiva passa a ser uma atitude até servil e depois nos sentimos mal conosco e com o próprio cliente. Isso muitas vezes estimula o cliente a continuar reclamando e reclamando, as vezes até sem razão para tal.
REAÇÃO CONFIANTE
Nos sentimos seguros frente a reclamação, enfrentamos o problema, admitimos o direito do cliente reclamar e até agradecemos por te-lo feito, pois assim ele nos dá mais uma oportunidade de bem atendê-lo. Aceitamos a responsabilidade sem uma atitude servil, buscando uma solução que seja boa para o cliente e para a empresa.
Para que o comportamento de quem recebe uma reclamação do cliente seja a mais produtiva para o relacionamento entre prestador de serviço e cliente, veja abaixo algumas dicas:
– Sempre escute o cliente com a máxima atenção.
– Procure entender qual é realmetne o problema.
– Trate as reclamações imediatamente, procurando resolver o problema o mais rápido possível.
– Aceite a sua responsabilidade e não tente transferir a culpa para o cliente.
– Veja até que ponto o cliente tem realmente razão de reclamar.
– Verifique o que o cliente quer, defina o que você pode fazer e faça. Se existem coisas que você não pode fazer, digaa ele que não popde e explique o porque.
– Mesmo com muita provocação, não discuta com o cliente.
– Certifique-se de que o cliente está satisfeito com a solução.
– Resuma o que você aprendeu dessa experiência.
– Mantenha contato posterior com o cliente.
