COMO SER UM CAMPEÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

 Por Luiz Eduardo Gasparetto

Um verdadeiro campeão da prestação de serviço estabelece alguns padrões que o colocam nessa categoria: a dos prestadores de serviço que podem ser considerados os melhores naquilo que fazem, isto é, verdadeiros campeões.

Ele sabe que qualidade é uma forma de obter lucro e, por isso, não a vê como um custo, mas como um investimento. Ele sabe que a preocupação com a qualidade gera um relacionamento positivo com o cliente levando à sua fidelização. Ele economiza em muitas coisas, mas não nos investimentos com a qualidade.

Outro detalhe: ele conhece seus clientes. Procura manter informações que o aproximem mais deles. Para isso utiliza moderna tecnologia de cadastro de clientes que o informa de gostos, compras realizadas, serviços preferidos etc.

Ele também conhece profundamente o enfoque dos Momentos da Verdade, introduzido por Jean Carlzon, diretor da SAS e que mostra como é importante aquele instante do primeiro contato cliente e prestador de serviço. Sabe que uma boa impressão causada nesse momento irá se manter posteriormente, facilitando o contato e o relacionamento com o cliente. A preocupação do prestador de serviço campeão é com esse enfoque do bom atendimento e não com enfoque baseado na função exercida ou em manutenção de sistemas funcionando eficientemente.

Também a maneira de encarar o erro caracteriza um campeão. Ele parte do princípio que errar não é humano, acertar é que é humano. Mas sabe que um erro pode ocorrer e se este ocorre procura corrigir rapidamente. Ele não procura culpado, mas sim corrigir e melhorar os padrões e dar mais treinamento ao seu pessoal.

A sua atitude é sempre a de procurar fazer o que é preciso fazer para agradar ao cliente, mesmo que as vezes isso fuja de normas e procedimentos estabelecidos.

O interessante é que o campeão na prestação de serviço tem uma visão global de serviços, isto é, ele sabe que todos, absolutamente todos os colaboradores são responsáveis pelo bom atendimento ao cliente ao propiciar a estes bons momentos da verdade. Sabe que uma corrente sempre arrebenta no seu elo mais fraco e, por isso, procura fortalecer todos os elos.

O prestador de serviço campeão tem uma característica muito própria: está sempre insatisfeito com o seu desempenho e o desempenho de seus colaboradores no que diz respeito ao atendimento de clientes e, por isso, procura sempre melhorar.

E finalmente ele sabe que um bom atendimento ao cliente externo começa dentro de casa. Por isso ele dá a seus colaboradores a mesma importância que dá a seus clientes.

É fácil ser um campeão na prestação de serviços? Talvez não seja tão fácil, mas é extremamente gratificante, tanto pessoalmente quanto financeiramente.

Experimente ser um desses campeões.

Categories: Carreira

2 Responses so far.

  1. Rosane Aragão disse:

    Professor Gasparetto,

    É sempre um imenso prazer ler seus artigos e em especial este sobre ser campeao na prestação de serviços pois não adianta a empresa investir muito em divulgação de sua marca quando tem como funcionário e principalmente na linah de frente pessoas que nao gostam de pessoas e que usam sempre aquele lema: para que facilitar se eu posso complicar. Que sejamos sempre campeões na prestação de nossos serviços1
    Parabéns novamente!
    Rosane Aragão

  2. Carlos fiscal de loja disse:

    Nossa como nossa amiga disse , e muito bom
    Ler q vc escreveu…. Da um visão diferencial , passar isso para a equipe q eu trabalho

Leave a Reply