COMO SER UM CAMPEÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

COMO SER UM CAMPEÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

 Por Luiz Eduardo Gasparetto

Um verdadeiro campeão da prestação de serviço estabelece alguns padrões que o colocam nessa categoria: a dos prestadores de serviço que podem ser considerados os melhores naquilo que fazem, isto é, verdadeiros campeões.

Ele sabe que qualidade é uma forma de obter lucro e, por isso, não a vê como um custo, mas como um investimento. Ele sabe que a preocupação com a qualidade gera um relacionamento positivo com o cliente levando à sua fidelização. Ele economiza em muitas coisas, mas não nos investimentos com a qualidade.

Outro detalhe: ele conhece seus clientes. Procura manter informações que o aproximem mais deles. Para isso utiliza moderna tecnologia de cadastro de clientes que o informa de gostos, compras realizadas, serviços preferidos etc.

Ele também conhece profundamente o enfoque dos Momentos da Verdade, introduzido por Jean Carlzon, diretor da SAS e que mostra como é importante aquele instante do primeiro contato cliente e prestador de serviço. Sabe que uma boa impressão causada nesse momento irá se manter posteriormente, facilitando o contato e o relacionamento com o cliente. A preocupação do prestador de serviço campeão é com esse enfoque do bom atendimento e não com enfoque baseado na função exercida ou em manutenção de sistemas funcionando eficientemente.

Também a maneira de encarar o erro caracteriza um campeão. Ele parte do princípio que errar não é humano, acertar é que é humano. Mas sabe que um erro pode ocorrer e se este ocorre procura corrigir rapidamente. Ele não procura culpado, mas sim corrigir e melhorar os padrões e dar mais treinamento ao seu pessoal.

A sua atitude é sempre a de procurar fazer o que é preciso fazer para agradar ao cliente, mesmo que as vezes isso fuja de normas e procedimentos estabelecidos.

O interessante é que o campeão na prestação de serviço tem uma visão global de serviços, isto é, ele sabe que todos, absolutamente todos os colaboradores são responsáveis pelo bom atendimento ao cliente ao propiciar a estes bons momentos da verdade. Sabe que uma corrente sempre arrebenta no seu elo mais fraco e, por isso, procura fortalecer todos os elos.

O prestador de serviço campeão tem uma característica muito própria: está sempre insatisfeito com o seu desempenho e o desempenho de seus colaboradores no que diz respeito ao atendimento de clientes e, por isso, procura sempre melhorar.

E finalmente ele sabe que um bom atendimento ao cliente externo começa dentro de casa. Por isso ele dá a seus colaboradores a mesma importância que dá a seus clientes.

É fácil ser um campeão na prestação de serviços? Talvez não seja tão fácil, mas é extremamente gratificante, tanto pessoalmente quanto financeiramente.

Experimente ser um desses campeões.

Categories: Carreira

2 Comments

  1. Professor Gasparetto,

    É sempre um imenso prazer ler seus artigos e em especial este sobre ser campeao na prestação de serviços pois não adianta a empresa investir muito em divulgação de sua marca quando tem como funcionário e principalmente na linah de frente pessoas que nao gostam de pessoas e que usam sempre aquele lema: para que facilitar se eu posso complicar. Que sejamos sempre campeões na prestação de nossos serviços1
    Parabéns novamente!
    Rosane Aragão

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  2. Carlos fiscal de loja

    Nossa como nossa amiga disse , e muito bom
    Ler q vc escreveu…. Da um visão diferencial , passar isso para a equipe q eu trabalho

    Reply

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