E QUANDO O CLIENTE RECLAMA?

Quem atende um cliente tem sempre como objetivo a reclamação zero. Mas nem sempre se consegue isso e é no momento de uma reclamação (chamado de Momento da Verdade por Jean Carlzon no seu livro do mesmo nome) que é preciso mostrar profissionalismo.

As reclamações, apesar de indesejáveis, proporcionam oportunidade para identificar pontos fracos do nosso trabalho, corrigir problemas e até recuperar clientes praticamente perdidos e, por isso, é preciso recebê-las profissionalmente e lidar com elas de forma madura.

Aliás, escutar o que os clientes dizem (principalmente as críticas negativas) deve ser uma atividade natural em qualquer empresa.

È preciso ver em cada reclamação uma oportunidade de aprendizado e não se colocar na defensiva. Encará-la como um aviso de que alguma coisa precisa ser corrigida. E também é uma nova oportunidade que o cliente esta dando.

Se queremos manter os nossos clientes (é mais difícil manter os que temos do que conquistar novos) precisamos dar atenção especial às reclamações, porque se não fizermos isso o cliente irá embora a procura de outro fornecedor que lhe atenda melhor.

A concorrência esta atenta esperando um deslize nosso. Por isso a atenção às reclamações é um dos pontos principais no que diz respeito ao atendimento ao cliente.

Veja abaixo porque se perde clientes:

1% por falecimento

5% por mudança

5% por amizades

9% por maiores vantagens

14% POR RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS

66% POR INDIFERENÇA NO ATENDIMENTO

Um absurdo! 80% dos clientes vão embora por problemas de atendimento.

Categories: Gestão

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