Escutar as opiniões, críticas, elogios ou sugestões do cliente para saber quais são sujas necessidades, expectativas e para avaliar a qualidade do produto ou serviço oferecido por ele é um ponto fundamental parta aquelas empresas consideradas como possuindo nível excelente de qualidade. E elas não deixam de fazer isso constantemente.

Uma das formas mais eficientes de fazer isso é através da realização periódica de pesquisas que levantam e analisam a opinião dos clientes sobre diversos pontos do desempenho do fornecedor de serviços ou do produtor de algum produto.

Algumas pessoas chegam a duvidar que esse processo de pesquisa vale mesmo a pena, mas a resposta a essa dúvida é: sempre vale a pena. É a pesquisa que permite que a empresa saiba o que deveria estar fazendo para atender as necessidades do cliente e se o que está fazendo é feito de forma correta e desejada por ele. Os colaboradores ficam a par do que era esperado pelo cliente isso, as vezes, já é suficiente para melhorar os serviços ou produtos.

Não podemos imaginar que apenas uma pesquisa irá melhorar alguma coisa. Temos quje encará-la como uma forma de avaliar como as coisas estão indo. Naturalmente é só através de ações efetivas, que evidentemente serão tomadas após a pesquisa, é que alguma coisa poderá melhorar.

A pesquisa realizada periodicamente é uma forma de avaliar se as ações tomadas para melhoria dos serviços tiveram efeito junto a quem mais importa, isto é, junto ao cliente.

Sempre que possível, transforme os resultados da pesquisa em gráficos e distribua para o pessoal, ou coloque em algum lugar onde todos possam vê-los. Você verá efeitos positivos nessa atitude e perceberá que as próprias pessoas procurarão melhorar os pontos não tão bem avaliados pelos clientes.

 

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