Por Luiz Eduardo Gasparetto
Novas gerações de clientes vão mudando suas necessidades e provocando mudanças também nas empresas que pretendem ter sucesso por atendê-los bem.
Como era o cliente há algum tempo?
O que ele desejava?
Sua necessidade era apenas de coisas tangíveis. Ele desejava apenas bons produtos que atendessem suas necessidades de momento. No hotel por exemplo: o importante para o hóspede era um lençol limpo e um banheiro limpo. Oferecendo isso, o hotel atendia as necessidades tangíveis do cliente.
Depois o cliente começou a se preocupar, também, em obter coisas intangíveis alem das tangíveis, isto é, começou a se precupar com a prestação de serviço. Ele continuava querendo um bom produto naturalmente (lençol e banheiro limpos), mas também queria que lhe oferecessem algo mais em serviços (queria frigobar, sauna, tv a cabo e outras coisas mais). E as empresas hoteleiras tiveram que atendê-lo se queriam ter sucesso.
E por o cliente queria também serviço, o intangível? No exemplo do hotel, porque ele passou a levar do hotel, também, bons sentimentos. E as empresas de sucesso passaram a oferecer isso a ele: uma experiência que lhe oferecesse, alem do bom produto, serviços que provocavam bons sentimentos e boas lembranças.
E o cliente de hoje? Hoje ele quer o tangível (lençol e banheiros limpos), quer o intangível (frigobar, tv a cabo, sauna), mas deseja também que o atendimento seja memorável, inesquecível. Não basta apenas o lençol e banheiro limpos, o frigobar, a tv a cabo, mas é preciso algo que torne sua estada no hotel memorável, inesquecível.
Exemplo disso? Quando assiste um espetáculo do Cirque de Soleil o espectador vive uma experiência única, inesquecível, porque eles são craques em oferecer o inesquecível, o memorável. Quem já assistiu não esquece nunca.
É isso o que toda empresa deve oferecer para ter sucesso. Ela deve se tornar inesquecível, por momentos positivos, na mente do cliente.
