O que o cliente irritado quer?

É evidente que todos aqueles que, de alguma forma, participam direta ou indiretamente do atendimento a clientes externos ou internos menos desejam é uma reclamação do cliente. É um momento delicado que, provavelmente, todas as pessoas que fazem esse tipo de atendimento já enfrentaram, às vezes com mais e às vezes com menos sucesso.

Em princípio, é bom saber que um cliente irritado nem sempre deseja muitas coisas e se conseguirmos oferecer a ele aquilo que ele quer muito provavelmente sua irritação irá diminuir ou até desaparecer.

Para ajudá-lo nesse processo de transformar irritação em satisfação, ou pelo menos em não insatisfação, tenho algumas dicas que talvez o ajudem.

Em primeiro lugar, o cliente irritado quer ser ouvido. Isso é o principal fator que, se não for observado, com certeza irá aumentar a sua irritação. Portanto, deixar o cliente falar sem contestá-lo é um bom caminho para iniciar a “desirritação” do cliente. E principalmente é importante prestar atenção no que ele está falando, olhar nos seus olhos demonstrando seu interesse e fazendo perguntas sobre alguns pontos para mostrar a sua atenção. Por isso nunca discuta com o cliente, mesmo que ele o provoque nesse sentido.

Outro ponto importante é que o cliente quer ser levado a sério. Para ele o assunto que o está irritando é o mais importante naquele momento. Então, por mais simples que seja a reclamação, nunca ache que ela não tem importância. O cliente quer ser levado a sério e quer que sua reclamação também seja levada a sério.Outro ponto importante: o cliente quer que uma ação seja tomada imediatamente. Pode ser o encaminhamento da reclamação imediatamente após ter sido feita, pode ser tomar uma providência que seja possível de ser tomada no momento. O que ele não quer é perceber que a reclamação foi recebida de maneira burocrática, que pouca importância foi dada a ela e que ficará arquivada como mais uma reclamação.

Depois da exposição do cliente faça um resumo de todos os dados e detalhes para ter certeza de que atendeu exatamente qual é a reclamação.

É importante explicar a ele o porquê do problema ter acontecido e informá-lo de que providências serão tomadas para que o problema não se repita.

Se for o caso e for possível, entre em contato posterior com o cliente informando das providências que foram tomadas.

Com esse comportamento há uma boa possibilidade de que a irritação do cliente diminua ou até desapareça.

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