Os Momentos da Verdade representam todas as oportunidades que sua  empresa tem a oportunidade de entrar em contato com o cliente:  pessoalmente, por telefone, por propaganda, por impressos em geral etc.  Podemos dizer que cada Momento da Verdade é a menor unidade  indivisível de valor que você entrega ao seu cliente.

   E esses Momentos da Verdade precisam se tornar inesquecíveis  positivamente para seu cliente. Ele deve ter nessas oportunidades de contato a imagem de uma empresa que se preocupa com ele, em atendê-lo bem, em superar suas expectativas, em surpreendê-lo.

Qual é o serviço que você produz ou entrega? Podemos dizer que nada mais nada menos do que os MOMENTOS DA VERDADE. Eles são o seu produto e é isso que você deve entregar a seu cliente.

Por isso é muito importante que você esqueça um pouco as funções, tarefas, estruturas e procedimentos de sua empresa e comece a pensar prioritariamente em RESULTADOS. É preciso Trabalhar para que todos os Momentos da Verdade vividos por seus clientes na sua empresa sejam da melhor qualidade.

Para isso você deve começar a fazer um levantamento dos diversos Momentos da Verdade (momentos de contato com o cliente) passados por seus clientes enquanto seu pessoal de linha de frente está prestando o serviço. Assim que você souber quais são esses momentos da verdade você estará em condições de analisar todas eles, do ponto de vista da qualidade. Você poderá melhorar aqueles que exigem melhoria e buscar a maneira de acrescentar mais valor a todos eles.

É muito importante, então, que a empresa consiga fazer com que seus Momentos da Verdade se transformem em Momentos Favoráveis, isto é, que cada cliente, após ter tido algum contato com a empresa por qualquer meio, possa dizer: “ESTA É UMA EMPRESA DE QUALIDADE”!

Para isso é preciso identificar o que é necessário para que cada momento da verdade funcione da maneira que o cliente espera.

Se desejar saber mais sobre os Momentos da Verdade sugiro a leitura do livro com esse título escrito pelo criador da expressão e do conceito de Momentos da Verdade, Jan Carlzon, publicação da Editora Lua de Papel. Este livro é considerado um clássico que mudou para sempre o serviço aos clientes.

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