Por Luiz Eduardo Gasparetto, professor de Pós em Gestão e MBA

Na chamada Era Agrícola o importante era a agricultura naturalmente. Os serviços eram prestados por escravos e por quem não podia trabalhar na terra: velhos, mulheres e deficientes. Por isso prestar serviço caracterizava uma atividade de segunda categoria, daqueles que não podiam ou não sabiam fazer outra coisa.

Já na era industrial a importância passa para a indústria. As fábricas que se instalavam precisavam de muita mão-de-obra que, na maioria das vezes, não era especializada: ex-escravos, trabalhadores do campo e imigrantes. Então eles começaram a ser treinados na produção e se transformaram em uma nova categoria: a dos operários especializados.

A prestação de serviços continuou a ser uma atividade de pessoas que não se qualificavam para trabalharem na agricultura nem nas fábricas e isso criou uma imagem de desprestígio muito grande para a atividade. Mesmo os que executavam essas atividades acabavam se considerando trabalhadores de segunda classe e isso se refletia num serviço desinteressado, sem envolvimento, sem dedicação, sem comprometimento com o cliente.

Mas a situação foi se modificando quando algumas regiões industrializadas foram perdendo suas fábricas por diversos motivos e,para poderem absorver a mão de obra desempregada,tiveram que migrar para a prestação de serviços. Essa atividade começou a ter grande importância,adquiriu um novo status de importância para a economia e cresceu de tal maneira que hoje ela é responsável por 60% do PIB brasileiro.
Mas um problema sério continuou: a baixa qualificação dos profissionais prestadores de serviços. Quem não teria, agora, como cliente, uma história de má prestação de serviços para contar, acontecida num restaurante, hotel, banco, supermercado, oficina mecânica, encanador ou eletricista?

Poderíamos agora mesmo relacionar produtos que são ótimos, mas poderíamos relacionar uma grande quantidade de atendimentos ótimos? Acho que seriam poucos.

O atendimento ao cliente é o elo mais fraco na cadeia da prestação de serviços. E o que falta?  Por que é fraco? Basicamente porque falta uma mentalidade voltada para o bem servir. Não temos tradição de qualidade na área de serviços.

É essa mentalidade que precisa ser desenvolvida naqueles que são responsáveis por prestar serviços, por atender clientes. Lógico que as técnicas de atendimento também precisam ser treinadas, mas o mais importante é desenvolver essa mentalidade de prestador de serviços, mostrando que servir é uma atividade tão nobre quanto qualquer outra.

Categories: Atendimento, todas

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