TRANSFORME O CLIENTE EM UM TORCEDOR DA SUA EMPRESA

Novas gerações de clientes vão mudando suas necessidades e provocando mudanças no mercado e nas empresas que pretendem realmente ter sucesso.

Antigamente, o que o cliente desejava? Basicamente ele queria apenas bons produtos que atendessem as suas necessidades.

Vamos analisar um hotel como exemplo. Para o cliente de anteontem o importante era ter um lençol limpo e um banheiro limpo. Oferecendo isso o hotel atendia as necessidades do cliente de antigamente. Eram necessidades tangíveis, portanto mais fáceis de identificar e de atender.

Na geração seguinte, o cliente de ontem, a situação começou a mudar. Ela já se preocupava também em obter, além do tangível, coisas intangíveis, isto é, começou a se preocupar com o serviço que lhe era oferecido. Ele naturalmente continuava querendo um bom produto, (lençol e banheiro limpos), mas também agora ele queria a oferta de alguns serviços: um frigobar no apartamento, sauna, tv a cabo, ponto de internet etc.

E por que essa mudança? Por que suas necessidades aumentaram para o intangível? Porque ele passou a levar do hotel, alem dos tradicionais shampus, caneta e outros mimos, também sentimentos, lembranças, recordações. E isso era representado não pelos objetos, mas pelos serviços e atenção que recebia.

E os hotéis de sucesso passaram a dar isso a ele: uma experiência que lhe oferecesse, além do bom produto, serviços que provocavam bons sentimentos e boas lembranças de sua hospedagem.

E o cliente de hoje? O cliente de hoje não quer apenas o bom produto ou o bom serviço (o tangível e o intangível), mas deseja que o atendimento seja memorável, inesquecível. Não basta apenas o lençol e banheiro limpos, o frigobar, a tv a cabo, a saúna e o ponto de internet, mas é preciso algo que torne sua estada no hotel memorável, inesquecível, sensacional.

Exemplo? Quando se vai a Disney se vive uma experiência única, porque eles oferecem o inesquecível, o memorável. Quem esteve na Disney não a esquece nunca. Sempre se lembrará dela.

É isso o que toda empresa prestadora de serviços deve oferecer hoje para seus clientes para ter sucesso. Ela deve se tornar inesquecível, por momentos positivos naturalmente, na mente do cliente.

O que ela deve fazer, em resumo, é que o cliente seja na verdade um torcedor.

Um torcedor insatisfeito com seu time de coração reclama e reclama muito: dos jogadores, do treinador, da diretoria. Reclama da falta de pontaria dos atacantes, das falhas da defesa, dos “frangos” do goleiro, da desatenção dos jogadores de meio campo que deveriam organizar a equipe.

Basta o time estar mal colocado na classificação e lá vem reclamação.

Mas experimente você, que não é torcedor desse mesmo time, falar mal dele. Falar mal dos jogadores, do técnico. O torcedor vira bicho. Ele não admite que outro, que não um torcedor do seu time, faça qualquer crítica ou comentário desabonador. Muitas vezes quer até brigar com quem ele já considera um desafeto.

E por que isso? Por que ele não admite críticas de outro que está falando exatamente o que ele estava falando? Bem, ele não admite porque ele é um torcedor, aquele é seu time, ele torce para ele. Se sente no direito de criticar, mas não admite que outro faça o mesmo.

Assim é o torcedor.

E quando a empresa transforma o seu cliente em torcedor ela conquistou definitivamente esse cliente. Ele reclama, acha ruim, mas está presente. Reclama para corrigir, para melhorar, jura que nunca mais vai assistir a um jogo, mas no próximo jogo estará na arquibancada, torcendo e vibrando pelo time e por mais uma vitória.

Torcendo pela vitória da sua empresa, da qual ele é um torcedor fanático.

Categories: Gestão

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