UM BOM ATENDIMENTO DEPENDE DE PESSOAS E NÃO DE SISTEMAS
(2ª PARTE)
Por Luiz Eduardo Gaspareto
Em post anterior escrevi sobre a importância do bom atendimento. Agora, escrevo sobre dicas práticas do que fazer para conseguir que a fiulosofia do bom atendimento de espalhe e se mantenha na empresa.
O que a empresa pode fazer?
- Mostrar aos seus colaboradores, através dos seus diversos canais de comunicação, que ela é uma organização que tem, no atendimento ao cliente, a base do seu sucesso;
- criar instrumentos que possibilitem escutar o cliente, entender seus desejos, e sempre, porque seus desejos mudam;
- mostrar a todos os colaboradores o que ela entende por qualidade no atendimento e a importância que dá a isso;
- estabelecer meta de 100% para o desempenho do pessoal de atendimento, não aceitando o ”erro inevitável”. Errar não é humano, acertar é que é humano;
- executar com carinho o processo de seleção, encontrando principalmente talentos para a tarefa de atendimento que tenham, naturalmente, uma atitude receptiva;
- propiciar treinamento e desenvolvimento, tanto técnico quanto comportamental e atitudinal;
- manter uma política de recursos humanos saudável, que motive as pessoas;
- reconhecer e recompensar a atenção dos funcionários que se destacam na aplicação de uma atitude receptiva;
- envolver todos na aplicação da atitude receptiva. Bom serviço não é atribuição de alguns, mas de todos;
- delegar autoridade para que aqueles que estão na linha de frente possam tomar as decisões necessárias para bem atender ao cliente nos seus “momentos da verdade”;
- fazer com que seus executivos tenham uma atitude de prestação de serviços, que mantenham contato com funcionários e clientes, que revisem processos de trabalho, que incentivem e reconheçam bons desempenhos e que procurem facilitar as coisas para aqueles que estão prestando os serviços.
