UM BOM ATENDIMENTO DEPENDE DE PESSOAS E NÃO DE SISTEMAS

(1ª PARTE)

É o colaborador, no contato direito com o cliente, o principal responsável pelo bom atendimento, mas ele não o único. Essa atitude de bem servir deve estar presente em toda a empresa. Por isso, é preciso dar condições para que essa atitude receptiva, essa vontade de atender bem ao cliente, seja exercida por todos.

Para que seja assim, a empresa deve se preocupar com seus recursos humanos em geral. É necessário uma filosofia e uma política de recursos humanos que funcione muito bem e que atenda as necessidades da empresa e dos colaboradores.

Essa política de RH deve se preocupar com quatro aspectos básicos:

a) seleção de pessoal

b) desenvolvimento das habilidades e conhecimentos

c) desenvolvimento de comportamentos

d) política saudável de pessoal

e) gestores treinados

Seleção de pessoal

Não se pode economizar na procura da pessoa certa para o lugar certo e por isso não basta se preocupar apenas com o currículo, com a formação técnica, com os conhecimentos, com a aparência do candidato. Tão importante quanto a técnica é identificar o talento para a prestação de serviços.

Existe uma série de técnicas de seleção, como testes, entrevistas, simulações, dinâmicas de grupo, que podem ser utilizadas neste momento para uma seleção correta.

Desenvolvimento de habilidades/conhecimentos

O cliente só confiará na empresa se confiar na pessoa que o está atendendo. Quando ele sente que essa pessoa está despreparada ele ficará inseguro. O próprio prestador de serviço só se sentirá confiante se conhecer as técnicas necessárias para o desenvolvimento de seu trabalho.

Se ele estiver inseguro evitará se expor e perderá oportunidades para prestar um bom serviço, fugindo de eventuais avaliações por parte do cliente a respeito de seu trabalho. Por isso a preocupação com o desenvolvimento e atualização de habilidades e conhecimentos: conhecimento técnico, do negócio, da organização, de atendimento ao cliente, de solução de problemas, comunicação, como lidar com reclamações, lições de cortesia.

Reforço de comportamentos positivas de atendimento

A atitude de prestação de serviços é algo que deve vir com o novo colaborador, mas o comportamento precisa ser lapidado, aperfeiçoado e reforçado. É preciso reforçar a importância do cliente para a empresa, qual o papel das pessoas que têm contato com ele, os padrões de serviço da empresa, a importância da apresentação pessoal, quais os comportamentos positivos esperados no atendimento, a responsabilidade pela resolução dos problemas.

Política saudável de pessoal

Nada pior para uma empresa do que ter pessoas desmotivadas atendendo os clientes.  Nada prejudica mais do que a posição do “não me interessa o que aconteça” ou então “prá mim tanto faz” ou então “não é problema meu”.

É preciso lembrar que não existe empresa nota 10 com colaboradores nota 5 e uma das causas da desmotivação é, sem dúvida, uma política de pessoal não saudável.

É necessário que a empresa se preocupe com aspectos como avaliação do desempenho, política salarial coerente, equipamentos de trabalho, canais de comunicação abertos com o pessoal, abertura para sugestões, benefícios dentro de suas possibilidades e, principalmente, gestores treinados.

É evidente que muitos desses programas têm um custo financeiro, mas a falta de atenção a eles pode ter um custo muito maior para a emprea – o desinteresse do pessoal que se reflete no mal atendimento e, como consequênia, na fuga de clientes.

Gestores treinados

Um aspecto importante para o bom atendimento ao cliente é o envolvimento do gestor no processo da boa prestação de serviços. Ele deve se comportar como um facilitador dos trabalhos dos colaboradores e não como um dificultador.

Deve ser os primeiro a acreditar no bom atendimento ao cliente, para que possa passar isso ao pessoal e dar o apoio necessário aos que estão ali, na linha de frente.

Existe uma expressão – Momento da Verdade – difundida em livro por um famoso executivo do ramo aeronáutico (Jeal Carlzon – A Hora da Verdade – COP Editora Ltda, 1992) , que procura caracterizar o momento do encontro entre o prestador de serviço e o cliente como o momento crucial do relacionamento cliente e empresa.

De acordo com ele, Momentos da Verdade se repetem dezenas, centenas de vezes todos os dias, e em todos eles a empresa está sendo avaliada. Tudo precisa ser feito para que esses Momentos da Verdade sejam agradáveis e produtivos para o cliente e tenham uma avaliação sempre positiva.

O gestor precisa facilitar o trabalho do colaborador que está vivendo junto com o cliente o Momento da Verdade. Precisa estar atento para orientar, aconselhar, dar feedback e para fazer uma revisão nos processos de trabalho utilizados e avaliar como podem ser melhorados ainda mais para facilitar o serviço e melhorar o atendimento ao cliente. Ele deve estar ali para ajudar o prestador de serviço e não para ser um empecilho.

E como fazer tudo isso na empresa? Quais são as sugestões praticas? É o que irei sugerir em um próximo post.

Categories: Gestão

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